استخدام التقنية في رصد اراء وردود العملاء

يعتمد نمو الأعمال التجارية الصغيرة الناجحة على العملاء المتكررين ، ولا يعود العملاء إلا عندما يكونون سعداء للغاية بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها. لا داعي للقول إن تركيزك الأولي يجب أن يكون على تقديم منتج أو خدمة مثالية. بمجرد أن يكون لديك هذا الأساس المتين ، فقد حان الوقت للتركيز على الجزء الثاني من توليد الأعمال المتكررة – تكييف عروضك لتناسب تمامًا ما يحتاج إليه عملاؤك ويريدونه.

يمتلك كل واحد من عملائك الحاليين ثروة من المعلومات التي لا يمكن أن تساعدك فقط على حل المزيد من مشاكلهم وزيادة المبيعات ، ولكن أيضًا تمنحك أفكارًا حول ما يمكنك القيام به لجذب أعمال جديدة. الطريقة الوحيدة للحصول على هذه المعلومات هي طرح أسئلة مباشرة على عملائك والاستماع إلى إجاباتهم.

ما الأسئلة التي يجب طرحها على عملائك
هناك العديد من أنواع الأسئلة التي يمكنك طرحها على العميل للحصول على ملاحظاته حول منتجاتك وخدماتك وخدمة العملاء وأعمالك بشكل عام ، ولكن يجب أن تتضمن بعض الأسئلة الأساسية ما يلي:

لماذا اخترت لنا كمزود الخدمة الخاص بك؟
ما الخدمة التي قدمناها لك؟
كيف تقيم الخدمة التي تلقيتها؟ (قدم مقياس تصنيف)
في أي المجالات حققنا أو تجاوزنا توقعاتك؟
في أي المجالات يمكننا تحسين؟
هل تنصحنا للآخرين؟
كلما طلبت تعليقات العملاء ، يجب عليك التأكد من أنك تطرح الأسئلة الصحيحة لإنتاج تعليقات قيمة دون طرح الكثير من الأسئلة وعدم المخاطرة بعدم تلقي أي رد على الإطلاق. قد ترغب أيضًا في التفكير في تقديم حافز لإكمال الاستبيان – مثل قسيمة أو خصم آخر – خاصة إذا وجدت أن معدل الاستجابة يترك شيئًا مطلوبًا.

كيف تطرح الأسئلة
بصرف النظر عن الاستعانة بشركة مسح خارجية لاستطلاع عملائك نيابةً عنك أو إجراء مجموعة تركيز رسمية ، وهو أمر غير عملي من الناحية المالية للعديد من مالكي الشركات الصغيرة ، هناك عدة طرق يمكنك من خلالها أن تطلب من عملائك الحصول على تعليقات. اليك بعض الافكار للبدء.

1. ابدأ محادثة
   يمكن أن تكون عملية ملاحظات العملاء الخاصة بك بسيطة مثل رسالة البريد الإلكتروني مع الأسئلة المرسلة إلى عملائك ، أو مكالمة هاتفية شخصية. هذه الطريقة سريعة وسهلة ، ولكن هناك بعض العيوب. عندما تتخذ النهج غير الرسمي لتعليقات العملاء ، فإنك تخاطر بوضع الرسالة جانباً وفقدها في النهاية. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كنت تسأل بطريقة حوارية ، فأنت على الأرجح تستخدم أسئلة مفتوحة يمكن أن تمنع أي نوع من الاتساق عبر جميع استطلاعات العملاء. أخيرًا ، يجب أن تفعل شيئًا يدويًا بالبيانات التي تم جمعها من أجل الحصول عليها بأي شكل من الأشكال القابلة للاستخدام.
2. إنشاء استطلاع عبر الإنترنت
   إذا كانت لديك مجموعة من الأسئلة القياسية التي ترغب في طرحها على العديد من عملائك ، يمكنك اتخاذ التنسيق غير الرسمي خطوة أخرى وإنشاء استطلاع موحد. يمكنك إنشاء نموذج محمي في تطبيق معالجة النصوص أو نموذج PDF أو نموذج يمكن إرساله عبر موقع الويب الخاص بك – أو حتى موقع جهة خارجية. من الواضح أن هذا التنسيق سيستغرق المزيد من الوقت لإنشائه ، ولكنه يسمح لك بإجراء استبيان قياسي واحد ترسله إلى جميع العملاء.
3. استخدم استبيان نسخ مطبوعة
   اعتمادًا على نوع النشاط التجاري لديك ، قد يكون الاستبيان الورقي الذي يتم إرساله بالبريد إلى عملائك هو أفضل طريقة للذهاب. قم بتضمين مظروف مختوم ذاتيًا لتسهيل عودة العملاء إلى الاستطلاع. وتأكد من أن لديك نظامًا لإدخال البيانات في Excel أو بعض البرامج الأخرى حتى تتمكن من جمع التقارير حول البيانات ومراجعتها وتشغيلها.

ليس مفتاح أي عملية لتعليقات العملاء هو جمع البيانات فحسب ، بل الحصول على نظرة ثاقبة منها يمكنك استخدامها فعليًا في عملك.