مكاتب المساعدة لشركات التقنية

مكتب المساعدة هو مصدر معلومات ومساعدة يقوم باستكشاف مشكلات أجهزة الكمبيوتر أو المنتجات المماثلة وإصلاحها. غالبًا ما تقدم الشركات مكتب المساعدة لدعم موظفيها وعملائها عبر رقم مجاني و / أو موقع ويب و / أو بريد إلكتروني. مكتب المساعدة عبارة عن مورد يهدف إلى تزويد العميل أو المستخدم بالمعلومات والدعم المتعلق بمنتجات وخدمات الشركة أو المؤسسة. عادةً ما يكون الغرض من مكتب المساعدة هو استكشاف المشكلات وإصلاحها أو تقديم إرشادات حول منتجات مثل أجهزة الكمبيوتر أو المعدات الإلكترونية أو المواد الغذائية أو الملابس أو البرامج.

تعريف مكتب المساعدة
مكتب المساعدة هو أداة تنظم اتصالات العملاء لمساعدة الشركات على الاستجابة للعملاء بسرعة وفعالية أكبر. يتيح استخدام مكتب المساعدة لفريق الدعم تقديم أفضل تجربة ممكنة لعملائك.

تقدم مكاتب المساعدة ميزات لتوفير سياق ورؤية ثاقبة لتجارب العملاء ، كما توفر ميزات داخلية لقياس أداء فريق الدعم الخاص بك والتأكد من أن فريقك هو حقًا أفضل المحصول. تعد أدوات مكتب المساعدة واحدة من أكثر الأدوات تكاملاً عندما يتعلق الأمر بدعم قاعدة العملاء بنجاح.

دليل المبتدئين لمكتب المساعدة

هناك الكثير من المعلومات حول مكاتب المساعدة المتاحة ، ويمكن أن تكون هائلة. لحسن الحظ ، قمنا بتجميع بعض المعلومات التي ستساعدك في التعرف على ماهية مكتب المساعدة ، وما يمكن أن يقدمه لك ، وأفضل طريقة يمكنك اختيار واحد منها بنفسك. تحقق مما خططنا لك.

دليل مكتب المساعدة
لماذا يستخدم الناس مكتب المساعدة؟
بغض النظر عن هويتك ، فمن المحتمل أن يكون لديك عدة أشخاص يتعاملون مع العملاء مباشرة كل يوم. إذا كان هذا يحدث عبر عدة حسابات بريد إلكتروني مختلفة مع عدة أشخاص مختلفين ، فقد يكون من الصعب أن يكون لديك سياق حول من يتحدث بالفعل مع أحد العملاء.

تجلب أنظمة مكتب المساعدة تفاعلات الجميع في واجهة واحدة وتسمح للمحادثات المختلفة بالرجوع إليها واستخدامها لمزيد من السياق في تجربة العميل. كما يسمح باستخدام ميزات مثل التصنيف والأتمتة كوسيلة لتتبع أنواع المشكلات التي يواجهها عملاؤك.

تساعد أداة مكتب المساعدة في إنشاء مؤسسة بعيدًا عن الفوضى من خلال الحفاظ على عملية التذكرة نظيفة ومنح وكلائك الأدوات التي يحتاجون إليها للقيام بعملهم على أفضل وجه.

كيف يمكن لمكتب المساعدة أن يساعدك
إذا كنت تتساءل عما إذا كان مكتب المساعدة مناسبًا لك ، فقد تتطلع إلى رفع مستوى تجربة خدمة العملاء لعملائك. يمكن أن يساعد إنشاء مكتب المساعدة في العديد من الطرق المذكورة أعلاه ، ولكن دعونا نلقي نظرة على كل من هذه الفوائد بشكل فردي.

توحيد جميع قنوات الدعم الخاصة بك في مكان واحد
حتى إذا كنت لا تدعم حاليًا قنوات متعددة مثل الفيديو أو البريد الإلكتروني أو الهاتف ، فإن وجود مكتب مساعدة سيسمح لك بتوحيد جميع قنوات الدعم الخاصة بك في مكان واحد. لا يوجد شيء أكثر إحباطًا للعميل من البدء في مكان واحد (مثل الدردشة أو الهاتف) والتنقل من قناة إلى أخرى لمحاولة الحصول على إجابة. إن امتلاك تطبيق مكتب مساعدة يسمح لك بسهولة نقل عميل من قناة إلى أخرى سيكون بمثابة نعمة لك ولهم.

احصل على نظرة ثاقبة حول أداء وكلاء الدعم
إذا كنت تستخدم فقط البريد الوارد الشخصي للتعامل مع استفسارات العملاء ، فمن المحتمل أنه ليس لديك أي فكرة عما يقوله وكلاء دعم العملاء إذا كان ما يقولونه صحيحًا ، أو كم منهم يتعاملون معه في يوم واحد. هذه المعلومات مهمة لأنها تساعدك على قياس التعيينات المستقبلية ، وفي نفس الوقت تساعد أيضًا وكلائك على تتبع نموهم الفردي. سيساعد نظام مكتب المساعدة في ذلك من خلال تحليلات قوية وتقارير قابلة للتخصيص.

تعرف على ما يهتم به عملاؤك من خلال وضع العلامات والتحليلات
بينما يمكنك الحصول على رؤى فيما يتعلق بما يهتم به العملاء من المحادثات لمرة واحدة ، فإن وضع العلامات والتحليلات التي توفرها مكاتب المساعدة تسمح لك برسم رؤية أوضح وأكثر شمولية لما هي احتياجاتهم ورغباتهم. هذه هي أفضل طريقة للتعرف على الأشياء التي يمكنك تغييرها في منتجك ، أو إضافتها إلى وثائقك ، أو تغيير عملياتك قليلاً للحصول على تصنيفات أفضل لانحراف التذاكر والسعادة.

استباقي مساعدة عملائك بقاعدة معرفية
يصعب العثور على وثائق جيدة ، خاصة إذا لم يكن لديك تطبيق مكتب مساعدة لمساعدتك في إنشاء قاعدة معرفية. يفضل العملاء العثور على معلوماتهم الخاصة ، بدلاً من الوصول إلى الدعم ، ولكن إذا لم يكن لديك أي وثائق متاحة ، فلن تترك لهم أي خيار آخر. يعد استخدام أداة مكتب المساعدة لإنشاء التوثيق طريقة رائعة لتوفير قدر أكبر من السعادة لعملائك ، وتسهيل العثور على الإجابات قبل أن يضطروا إلى التواصل معك. قد تتمكن أيضًا من الوصول إلى تحليلات قاعدة المعرفة الخاصة بك ، مما يتيح لك معرفة ما يبحث عنه الأشخاص أو أكثر وثائقك مشاهدة.

أتمتة المهام لتوسيع نطاق فريقك
سيسمح لك استخدام نظام مكتب المساعدة بأتمتة بعض المهام التي عملت عليها كل يوم. على سبيل المثال ، يمكنك إعداد إشعار آلي لبرنامج ping لموظفي دعم العملاء بعد أن تم ضبط تذاكرهم على الانتظار لمدة يومين. يمكنك أيضًا إنشاء تدفقات عمل يدوية باستخدام أتمتة مكتب المساعدة التي تقوم تلقائيًا بتعيين التذاكر لعضو معين في فريق الدعم ووضع علامة عليها.

قم بإنشاء سياق حول رحلة العميل
يجب ألا يضطر أي عميل للإجابة على نفس السؤال مرتين ، خاصة إذا كان من فريق الدعم. باستخدام أداة مكتب المساعدة ، يمكنك الحصول على جميع المعلومات في مكان واحد والاطلاع على كل ما يمتلكه العميل.

خادع عنها. على سبيل المثال ، إذا أرسلوا بريدًا إلكترونيًا بخصوص مشكلة معينة من قبل ، فيمكنك التأكد من توافق إجابتك مع أي شيء شاركه زميلك معهم من قبل.

كيف يعمل مكتب المساعدة على تحسين إنتاجية فريقك؟
في عالم يسوده الإشباع الفوري ، قد يكون من المهم أن تصل إلى أسئلة عميلك في أسرع وقت ممكن. إذا كان فريقك مثقلًا / مشغولًا ، ويحاول باستمرار الإجابة على نفس الأسئلة يومًا بعد يوم ، فمن غير المحتمل أن يكون قادرًا على إحداث تأثير على أي شيء للمساعدة بشكل استباقي في ضمان الدعم لعملائك.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن أن يساعد بها مكتب المساعدة فريق دعم العملاء على أن يكون أكثر إنتاجية قليلاً ، حتى يتمكنوا من بدء العمل للقيام بالأشياء التي ستفيد عميلك أكثر.

تدفقات عمل تلقائية
يعد استخدام مهام سير العمل المؤتمتة في وضع العلامات تلقائيًا أو إرسال بريد إلكتروني أو اتخاذ إجراء بشأن بطاقة ما أمرًا سحريًا. تخيل كم من الوقت يمكنك توفيره إذا قمت تلقائيًا بتعيين تذاكر لعضو معين في فريق الدعم بناءً على نوع التذكرة أو لغتها أو أولويتها! استخدم مكتب المساعدة الخاص بك للمساعدة في إعداد مهام سير العمل المؤتمتة وتوفير الوقت والجهد الضائعين.

الردود الآلية
إن إعداد مجيب آلي للحالات التي تحدث غالبًا أو تتطلب إرسال نفس الرسالة إلى عدة عملاء سيوفر لك الكثير من الوقت والطاقة. يمكنك إعداد الرد الآلي لحالات مثل الأخطاء ، وانقطاع التيار ، والعطلات ، وحتى مجرد ساعات خارج العمل. كما أنه يساعد على تقليل إحباط العملاء ووقت الانتظار.

الردود الجاهزة
يمكن أن يؤدي حفظ الرسائل كـ “ردود جاهزة” داخل نظام مكتب المساعدة إلى تقليل جهد فريقك من خلال ضمان عدم الحاجة إلى كتابة نفس الرسالة مرارًا وتكرارًا. على سبيل المثال ، أثناء انقطاع الخدمة ، يمكنك كتابة رد مرة واحدة وحفظه ، بحيث يمكنك إرساله إلى جميع عملائك في وقت واحد. تساعد الردود الجاهزة أيضًا في الحفاظ على اتساق إجاباتك عبر الوكلاء.

الوثائق الداخلية
بينما تساعد الوثائق الخارجية في انحراف البطاقة ، تساعد الوثائق الداخلية في زيادة إنتاجية فريق الدعم الخاص بك. تعد قاعدة المعارف الداخلية مكانًا لمشاركة الرؤى وكذلك توصيل أي تغييرات أو تحديثات المنتج لجميع الفرق. من الأفضل كثيرًا إجراء التحديث بشكل استباقي بدلاً من الانتظار حتى بعد أن يقدم شخص ما بالفعل معلومات غير صحيحة للعميل.

التعاون السياقي
تتيح لك مكاتب المساعدة طلب المساعدة بشأن مشكلة مباشرة من واجهة التذاكر. يكون هذا مفيدًا عندما يتعلق الأمر بالتعاون بين الفريق حيث يمكن للفريق أو الوكيل الحلقات في سياق المشكلة على الفور. من خلال إبقاء الوكلاء على اطلاع استباقي بمالكي التذاكر والاستجابات والأولويات ، يمكن لمكتب المساعدة إبقاء فريقك العالمي على نفس الصفحة دون أي جهد إضافي حتى يتمكنوا من التركيز فقط على دعم العملاء.

من يمكنه استخدام مكتب المساعدة
ستستفيد كل شركة تتعامل مع العملاء من مكتب المساعدة. ومع ذلك ، فإن الاحتياجات التي يلبيها مكتب المساعدة تعتمد على حجم شركتك ونوع العمل الذي تقوم به. أدناه قمنا بتقسيمها إلى ثلاثة عوامل مختلفة يجب مراعاتها عند استخدام أنظمة مكتب المساعدة.

مكاتب المساعدة للشركات الصغيرة أو المؤسسات
تجارة صغيرة
إن إدارة شركة صغيرة تعني أنه لا يمكنك تحمل ارتكاب زلة واحدة مع العملاء – فليس لديك سوى الكثير ، بعد كل شيء. بالنظر إلى ذلك ، عليك أن تذهب إلى أبعد من ذلك لكسب ثقتهم واحترامهم. وهذا يعني كل شيء بدءًا من الإجابة على أسئلتهم ، وتلقي الطلبات الخاصة ، وحتى التنقل أحيانًا في المكالمات خارج ساعات العمل العادية. سوف يميزك مستوى الالتزام الذي يمكنك تقديمه للعملاء في هذا المستوى عن منافسيك. سيساعدك مكتب المساعدة الجيد المصمم للشركات الصغيرة والمتوسطة في الحفاظ على هذا المستوى من الالتزام تجاه جميع عملائك من خلال الوظائف المفيدة التي ستتكيف معك أثناء نموك.

مشروع
يتيح مكتب المساعدة الجيد للمؤسسات إمكانية التعاون بشكل أسرع بين فرقك ، وخاصة تلك الموجودة خارج الدعم ، لمساعدتك في تقديم خدمة عملاء على مستوى المؤسسات. كلما زادت سرعة فرقك ، مثل الهندسة أو المنتج ، في الانتقال إلى مكتب المساعدة الخاص بك والتحقيق في ما قد يحدث مع المشكلات الكبيرة أو عالية السعر ، كلما تمكنت من خدمة عملاء المؤسسة ذوي القيمة العالية بشكل أفضل

أفضل شيء ، سواء كنت شركة صغيرة ومتوسطة الحجم أو مؤسسة ، هو أن مكتب المساعدة الممتاز سوف يتوسع معك أثناء نموك. لا يوجد شيء أسوأ من الاضطرار إلى رمي شيء بعيدًا بعد قضاء ساعات وساعات فيه.

مكتب مساعدة مناسب لمختلف شرائح المستهلكين
B2B
B2B هو اختصار لـ Business-to-Business على الأرجح ، في برنامج إدارة خدمة العملاء ، ستبحث شركات B2B عن شيء يقدم دعمًا متعدد القنوات ، بما في ذلك القنوات مثل الهاتف أو الدردشة. سيكون من الجيد بشكل خاص لفريق إدارة خدمة العملاء الخاص بهم إذا كان بإمكانهم تضمين تسجيل الهاتف ، لمراجعة المكالمات من أجل مراقبة الجودة. سوف تجد شركات B2B أيضًا قيمة في إعداد التقارير والأتمتة الأكثر قوة وقابلية للتخصيص مع ميزات مثل التصعيد.

B2C
B2C تعني Business-to-Customer ، ولها نية مختلفة قليلاً

ds من إخوانهم B2B. في كثير من الأحيان ، نظرًا لأن منتجات B2C عادة ما تكون أقل سعرًا من إخوانهم في B2B ، فإن لديهم حجمًا أكبر بكثير مع مستخدمين أقل دفعًا. لهذا السبب ، يمكن أن يتجه التركيز على الدعم في B2C نحو أشياء مثل المنتديات المجتمعية أو التركيز بشكل أكبر على انحراف التذاكر.

في حين أن هناك بالتأكيد بعض الشركات التي هي عملاء لبرنامج B2C ، وهناك بعض وظائف المؤسسة لمنتجات B2C ، فإن الأشياء التقليدية مثل الإبلاغ عن الردود المحفوظة ، وميزات العمل المشترك للوكيل ستكون أكثر أهمية لمديري فرق دعم العملاء B2C. نظرًا لأن الحجم يمكن أن يكون أعلى في علبة وارد B2C ، ستستفيد إدارة خدمة العملاء من وجود أدوات تمنع إرسال التذاكر المكررة أو تتيح للوكلاء معرفة أنهم يعملون في نفس المحادثة.

استخدام مكتب المساعدة داخل فريق خدمة العملاء
مكاتب المساعدة مفيدة لكلا جانبي الفريق: لكل من ممثلي خدمة العملاء ومديريهم. من الواضح ، مع ذلك ، أن الاهتمامات والقيم مختلفة لكل دور. من أجل التعمق في هذا الأمر بشكل أعمق قليلاً ، سنأخذ بعض الوقت في شرح الاختلافات بين كل دور ، ثم أي جوانب نظام مكتب المساعدة التي من المرجح أن يستخدموها على أساس يومي لدورهم.

ممثل خدمة العملاء
ممثل خدمة العملاء مسؤول عن الرد على أي تذاكر واردة أو استفسارات في أي القنوات المتاحة لعملائك الحاليين. قد يكونون مسؤولين أيضًا عن تحديث وثائق أداة مكتب المساعدة (الداخلية والخارجية). من الممكن أن يتحققوا من مقاييس أدائهم دون تشجيع ، ولكن إذا لم يفعلوا ذلك ، فيجب عليك ، بصفتك مديرهم ، تشجيعهم على القيام بذلك. من المرجح أن تكون الوظيفة داخل مكتب المساعدة التي سيستخدمونها أكثر من غيرها هي الأتمتة وسهولة الاستخدام وزيادة الإنتاجية والقدرة الفعلية على دعم العملاء في الواجهة. عند البحث عن مكتب مساعدة جديد ، تأكد من استشارته بشأن هاتين الميزتين.

مدير خدمة الزبائن
ليس من المرجح أن يقضي مدير خدمة العملاء وقتًا طويلاً في البريد الوارد بخلاف النظر إلى التحليلات. في بعض الأحيان ، قد يصلون إلى البريد الوارد لتلوث أيديهم ويروا كيف تسير الأمور ، أو للتعامل مع التصعيد ، لكن يجب عليهم ، في الغالب ، أن يكونوا خارج نطاق الدعم في الخطوط الأمامية. بالنظر إلى ذلك ، فإن ما يهتمون به على الأرجح عندما يتعلق الأمر باختيار مكتب المساعدة ، هو مدى قوة التقارير والتحليلات وكذلك مدى قابليتها للتخصيص. تعتبر هذه الخيارات مهمة للغاية يجب الانتباه إليها عند البحث عن مكاتب مساعدة جديدة لاستخدامها من قبل فرق الدعم.

من الممكن أيضًا أن يكون لديك دور ما بين مدير خدمة العملاء وممثل خدمة العملاء. قد يكون هذا متخصصًا أو قائد فريق أو حتى شخص لديه خلفية هندسية بسيطة. من المحتمل أن يهتموا بالتوازن بين الأمرين بين المدير والممثل: سيرغبون في معرفة كيف يعمل الفريق بأكمله وأين يمكن أن يتحسنوا ، لكنهم سيظلون أيضًا بحاجة إلى الوصول إلى الأدوات مثل تحرير الوثائق ، كتابة التذاكر والتكاملات وإضافة علامات جديدة.

هل أنت جاهز لتجربة Freshdesk؟ ابدأ تجربتك المجانية
كيفية اختيار أفضل مكتب مساعدة
لا يوجد مكتبان للمساعدة متماثلان. مع وجود المئات من أنظمة مكتب المساعدة للاختيار من بينها ، قد يكون من المجهد بشكل لا يصدق ومرهق للأعصاب معرفة أيها سيكون الأنسب لك. خاصة إذا لم تكن قد استخدمت واحدة من قبل. قبل الذهاب إلى أي مكان ، قم بإعداد قائمة بالميزات التي يجب أن تمتلكها ، ولكن تذكر ألا تكون شديد الصرامة. على الرغم من أنه من الجيد وضع الميزات في الاعتبار ، فمن الأفضل التعامل معها أثناء محاولة حل مشكلات معينة أو تحقيق الأهداف. علاوة على ذلك ، إليك بعض التوصيات لاعتبارات مهمة عند التفكير في الاشتراك في مكتب مساعدة جديد.

كم يكلف؟
بغض النظر عما إذا كنت شركة صغيرة أو شركة كبيرة ، لا يزال المال مهمًا وستظل بحاجة إلى مطالبة رئيسك بالمال لتغطية عملية الشراء الجديدة هذه. ضع في اعتبارك كم ستكلفك الآن ، وكم ستكلفك المضي قدمًا. على سبيل المثال ، نعم ، يبدو أن 50 دولارًا أمريكيًا شهريًا لكل شخص على ما يرام عندما يكون هناك اثنان منكم ، ولكن ماذا لو نمت بشكل كبير وكان فريق نجاح العملاء يريد عضويتك؟ هذا مكلف للغاية!

ما هي الميزات التي لا توجد لديها؟
تذكر تلك القائمة من فوق؟ أعد ذلك إلى الذهن الآن. يمكن أن يكون حتى جدول بيانات. ربما تقدم أنظمة مكتب المساعدة ميزات متشابهة ولكن مع اختلافات طفيفة. إذا كانت إحدى الميزات التي تهتم بها ليست بالضبط كما تريدها أن تتوقعها ، فلا تلجأ إلى مكتب المساعدة هذا. الأداة التي تستخدمها لتقديم الدعم والمساعدة لجميع عملائك ليست الوقت المناسب للتضحية بأي شيء تعتقد أنه مهم أو يهتم به.

ما مدى سهولة استخدامه؟
تقدم معظم مكاتب المساعدة فترات تجريبية مجانية لبضعة أيام ، أو ما يصل إلى عدد معين من المستخدمين. تأكد من الاستفادة من ذلك والحصول على أي شخص قد يستخدم المساعدة

هناك أثناء المحاكمة. إذا كنت تعتقد أنه في يوم من الأيام ، يقوم المهندسون الخاصون بي بالتناوب في الدعم ، اطلب منهم تجربة الأداة الجديدة أيضًا. من المهم أن تكون الأداة سهلة الاستخدام ومباشرة قدر الإمكان – فلا أحد يرغب في الذهاب إلى مكتب المساعدة في محاولة لمساعدة أحد العملاء ، فيشعر بالارتباك والإحباط على الفور.

ما هو شكل الدعم لمكتب المساعدة؟
بصفتك شخصًا يعمل في مجال الدعم ، فأنت تعلم مدى أهمية الحصول على دعم جيد والقدرة على الوصول إلى شخص ما عندما تحتاج إلى ذلك. قبل التسجيل للحصول على مكتب مساعدة جديد ، قم ببذل العناية الواجبة بشأن شكل دعمهم. على سبيل المثال: هل يقدمون دعم البريد الإلكتروني؟ هل يقدمون أنواعًا معينة فقط من الدعم لطبقات معينة من العملاء؟ ما هي القنوات التي يقدمونها للدعم؟ تأكد من العثور على أداة مكتب المساعدة التي ستكون قادرة على دعمك بطريقة تتناسب مع احتياجاتك. هناك طريقة رائعة لاختبار ذلك من خلال إرسال تذكرة إلى مكتب المساعدة الخاص بهم ومعرفة مدى سرعة ردك ، ونوع الجودة التي يمكنك العثور عليها في الرد.

ما هي التطبيقات التي يتكامل معها مكتب المساعدة الخاص بك؟
هل هناك أي أدوات للإنجاز أو الفشل تستخدمها شركتك من شأنها أن تغير حياتك إذا تم دمجها في مكتب المساعدة الخاص بك؟ سيؤدي التكامل إلى ربط الخدمتين معًا وجعل اتصالهما سلسًا وسهلاً. هذا هو نوع الشيء الذي يجب مراعاته عند المضي قدمًا في اختيارك. على سبيل المثال ، إذا كان التطوير يتتبع كل شيء في JIRA ، فإن التكامل بين مكتب المساعدة الخاص بك و JIRA سيساعد في التصعيد الهندسي. إذا كنت تستخدم Zoom لمكالمات الفيديو طوال الوقت ، فقد يكون من المفيد أن يكون لديك طريقة لإطلاقها مباشرة من داخل واجهة مكتب المساعدة الخاص بك. فكر في هذه الأشياء وأي أدوات أخرى للدعم تستخدمها بشكل يومي ، وتأكد من تضمينها في تحليلك لأي مكتب مساعدة جديد.

الميزات الأساسية لمكتب المساعدة
يوجد المزيد من مكاتب المساعدة أكثر مما يمكننا الاعتماد عليه ، وبعضها لديه مجموعات ميزات متنوعة للغاية مصممة لصناعات معينة أو مجموعات من الناس. ومع ذلك ، هناك بعض الميزات الأساسية لمكتب المساعدة التي يجب أن تكون موجودة دائمًا.

تحليلات
يجب أن تكون قادرًا على معرفة ما يحدث في مكتب المساعدة الخاص بك. كم من الوقت يستغرق الرد على التذاكر؟ هل ينتظر الناس أيامًا للحصول على إجابات؟ هل هم سعداء؟ بماذا هم يهتمون؟ هذه كلها إجابات يمكن أن تقدمها التحليلات في نظام مكتب المساعدة الخاص بك. أبعد من ذلك: يمكنهم مساعدتك في قياس أداء الوكيل ، وتسليط الضوء على الاتجاهات أو المشاكل لفرق المنتج والتسويق. أشياء قوية.

تكاملات
هل سبق لك استخدام شيء مثل Slack أو Gsuite أو Shopify وتمنيت أن يكون هناك تكامل تلقائي مع مزود البريد الإلكتروني الذي كنت تستخدمه للكتابة؟ لحسن الحظ ، مع معظم مكاتب المساعدة ، هناك تكامل مباشر مع الأدوات الشائعة التي تساعدك على اكتساب المزيد من السياق حول رغبات واحتياجات عميلك.

دعم متعدد القنوات
حتى لو كان كل ما تقدمه لعملائك الآن هو دعم البريد الإلكتروني ، فيجب أن يقدم لك مكتب المساعدة الجيد خيارًا لمنحهم المزيد. ابحث عن مكاتب المساعدة التي توفر القدرة على التبديل بسلاسة بين القنوات حتى لا يضطر عميلك أبدًا إلى المعاناة أو أن يُطلب منه “إرسال بريد إلكتروني للدعم فقط” عندما يكون بالفعل على الخط مع شخص يجب أن يكون قادرًا على مساعدته.

أتمتة
سيسمح لك مكتب المساعدة الجيد بأتمتة الوظائف البسيطة مثل سير العمل أو الردود المحفوظة. ستمكّنك أداة مكتب المساعدة الممتازة من القيام بأشياء مثل فرض اتفاقيات مستوى الخدمة ، وإعادة تعيين تذاكر زميل مريض في الفريق ، واستخدام أتمتة أكثر تقدمًا لتصعيد لعبة الدعم الخاصة بك إلى مستوى أعلى.

التخصيص
لا يبدو الأمر وكأنه مشكلة كبيرة ، ولكن القدرة على تخصيص أشياء مثل المجيب الآلي ونموذج الاتصال يمكن أن يكون أمرًا ضخمًا. إنك تهتم بشدة ببقية تجربة العميل ورحلة المنتج ، فلماذا تتركها تتلاشى مع هذه التفاصيل؟ يجب أن تسمح لك أداة مكتب المساعدة الخاصة بك بالتخصيص على النحو الذي تراه مناسبًا – كل شيء وصولاً إلى إعداد التقارير.

خدمة ذاتية، إخدم نفسك بنفسك
تريد عملائك لمساعدة أنفسهم. تريد تمكينهم من الحصول على الإجابات بأنفسهم وليس عليك الانتظار حتى تعود إليهم عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو المكالمات الهاتفية. يجب أن يقدم لك مكتب المساعدة الخاص بك خيار إنشاء الوثائق التي تناسب احتياجات عملك وعملائك ، ويسمح لك بعرضها بطريقة منطقية بالنسبة للسكان المستهدفين.

تعاون
سيحتاج أعضاء فريق الدعم إلى مكان يمكنهم من خلاله التعاون وتقديم رؤى بناءة وإيجابية حول التذاكر ومقالات قاعدة المعرفة. ابحث عن خدمة مكتب المساعدة التي تتيح التعاون السهل بين أعضاء الفريق ولديها بعض الأدوات التي تشجعها.

سهولة الاستعمال
احصل على مكتب المساعدة في جولة – تحتوي معظم المنتجات على إصدار تجريبي مجاني يمكنك استخدامه للاختبار ومعرفة ما يشعر به فريقك. تحقق مما إذا كان الأمر طبيعيًا لأعضاء فريقك ، أو إذا كان هناك أي شيء عليك إجباره. إذا كان عليك إجبارها من البداية ، أو إذا كان هناك شيء لا معنى له ، فقد يكون مكتب مساعدة آخر مناسبًا لك بشكل أفضل.

النملة لتجربة مكتب المساعدة مجانا؟
يجب أن يسهل مكتب المساعدة الجيد على عملك التعامل مع استفسارات العملاء بكفاءة وإنشاء تجربة دعم استثنائية. قد يكون اختيار البرنامج الذي يساعدك على القيام بذلك أمرًا صعبًا – فكل شخص يحتاج إلى شيء مختلف قليلاً. يجب أن يتكيف أي شيء تختاره مع سير العمل وأسلوب الدعم الخاص بك بحيث يكون من السهل على وكلائك التنقل والاستجابة لمشكلات العملاء بسرعة أكبر من أي وقت مضى.

سيساعد مكتب المساعدة المناسب فريقك باستمرار على إنشاء جودة خدمة العملاء التي تريد تقديمها. لهذا السبب يختار أكثر من 40.000 عميل Freshdesk. من خلال مجموعة قوية من الميزات المضمنة في واجهة مستخدم سهلة الاستخدام ، يمكن لوكلائك تسجيل الدخول والبدء في حل مشكلات العملاء على الفور!