8 طرق مثبتة لتقليل التكاليف في مركز الاتصال (كول سنتر)

مقدمة
8 طرق لتقليل التكاليف في مركز الاتصال

1. استخدام خدمات الدردشة الحية
2. الاستفادة من الاتصالات الرقمية
3. الاستثمار في الخدمة الذاتية
4. تحسين حل المكالمة الأولى
5. أداء التوجيه القائم على المهارة
6. الاستفادة من إعادة الاتصال من قائمة الانتظار
7. دمج برامج مركز الاتصال
8. تحقق من مراقبة المكالمات
   الماخذ الرئيسية
   مقدمة
   أحد الجوانب الرئيسية للحفاظ على ميزة تنافسية في السوق بين وكالات مركز الاتصال هو عدم المساومة على دعم العملاء مع تقليل تكاليف التشغيل الخاصة بهم. يأتي خفض تكاليف المكالمة ضمن الأولويات القصوى للشركات التي تعتبر بالغة الأهمية وفعالة من حيث التكلفة. ومع ذلك ، يجب ألا يؤثر تنفيذ استراتيجيات فعالة لتقليل التكاليف التشغيلية لمركز الاتصال على جودة خدمة العملاء. بدلاً من ذلك ، يجب أن تركز وكالات مركز الاتصال على تحسين التوظيف والموارد وجودة تجربة العملاء وغير ذلك الكثير. في هذه المدونة ، نشير إلى أكثر الطرق فعالية التي تتبعها شركات الاستعانة بمصادر خارجية سيئة السمعة في جميع أنحاء العالم لتقليل تكاليفها.

8 طرق لتقليل التكاليف في مركز الاتصال

لإحداث تأثير كبير على عقول العملاء ، من المهم للغاية التنبؤ بعمليات تفكير العملاء وتحقيق توقعاتهم. الحفاظ على الكفاءة من حيث التكلفة هو أمر يساعد وكالات الاستعانة بمصادر خارجية لمركز الاتصال على أن تظل منتجة وكذلك البقاء في صدارة المنافسة. فيما يلي بعض الخطوات التي يمكن أن تتبعها وكالات الاستعانة بمصادر خارجية لتقليل تكاليف عملياتها.

1. استخدام خدمات الدردشة الحية
   خدمات الدردشة الحية هي العمليات الأكثر شيوعًا والأكثر إنتاجية التي تستخدمها مراكز الاتصال لتقديم استجابات أسرع للعملاء في غضون دقيقة. يمكن أن يساعد تقديم الدردشة الحية في عمليات مركز الاتصال في تحسين إنتاجية الوكيل حيث يحصلون على قاعدة بيانات مفيدة للعملاء مسبقًا حتى يتمكنوا من تقديم حلول أكثر صلة للعملاء. وبالتالي ، يمكنك تقديم خدمة عملاء عالية الجودة حتى لو كان لديك عدد أقل من المديرين التنفيذيين لخدمة العملاء.
2. الاستفادة من الاتصالات الرقمية
   هناك الكثير من قنوات الاتصال الرقمية للعملاء التي يتعين على الشركات تقسيم استفسارات العملاء الواردة بين الفريق. إن وجود قنوات اتصال متعددة مع العملاء يساعد الشركات على تقديم خدمة عملاء أفضل لعملائها. كما أنه يساعد في تحليل اتجاهات العملاء وسلوكهم حتى تتمكن الشركات من تنظيم منتجات وخدمات مخصصة لجمهورها المستهدف. ومع ذلك ، فقد ثبت أن قنوات الاتصال الرقمية أكثر فعالية من حيث التكلفة من المكالمات الصوتية العادية.
3. الاستثمار في الخدمة الذاتية
   تعد الخدمة الذاتية إحدى قنوات الاتصال المهمة التي تساعد في تقليل اندفاع حجم مكالمات العملاء. إنها تساعد في تقليل تكاليف المكالمة لأنك تسمح للعملاء بمساعدة أنفسهم بقاعدة المعرفة القيمة الموجودة في الأسئلة الشائعة. هناك الكثير من العملاء الذين يرغبون في حل المشكلات بأنفسهم لأنهم لا يريدون الانتظار في قائمة الانتظار. ومن ثم ، فإن خيارات الخدمة الذاتية التثقيفية مثل المدونات الإرشادية ، ورسائل الحجز التثقيفية ، والكتب الإلكترونية ، وخدمة الرد الصوتي التفاعلي للخدمة الذاتية ، وما إلى ذلك ، ستقلل من حجم المكالمات الواردة بشكل كبير دون المساس بجودة الخدمة.
4. تحسين حل المكالمة الأولى
   يساعد تحسين حل المكالمة الأولى في تمكين وكلاء مركز الاتصال بالقدرات والمعرفة التي تساعد في حل مشكلات العملاء الرئيسية التي ستقلل بشكل كبير من تكلفة المكالمة في مركز الاتصال. كما أنه يساعد بشكل كبير في تقليل حجم المكالمات والتكاليف التشغيلية والتكاليف لكل مكالمة وما إلى ذلك. يستخدم حل المكالمة الأولى تكامل برنامج مركز الاتصال بحيث يحصل الوكلاء على فكرة مفصلة وشاملة عن تاريخ المتصلين. وبالتالي ، فإن التوجيه القائم على المهارة يساعد في توجيه المكالمة إلى الوكلاء الأكثر ملاءمة للدعم.
5. أداء التوجيه القائم على المهارة
   ثبت أن التوجيه القائم على المهارة هو أحد أفضل الطرق لزيادة رضا العملاء مع تقليل تكاليف كل مكالمة. إنه يقلل من توجيه المكالمات من وكيل إلى آخر ويضمن توجيه المكالمات إلى القسم المحدد حيث يمكن للعملاء الحصول على المعلومات ذات الصلة خلال فترة زمنية أقصر. تتبع طريقة التوجيه هذه خوارزميات معقدة تأخذ في الاعتبار سجل الاتصال وموقع المتصل والمعلومات الديموغرافية التي تتطابق مع توفر الوكلاء. وبالتالي ، فإن التوجيه القائم على المهارة يوفر الوقت للوكلاء والمتصلين من حيث تقديم دعم عملاء ممتاز.
6. الاستفادة من إعادة الاتصال من قائمة الانتظار
   يعد طلب معاودة الاتصال من قائمة الانتظار أحد أكثر الميزات شيوعًا التي تستخدمها شركات التجارة الإلكترونية لتجنب وقت الانتظار في المكالمة. وبالتالي فإنه يقلل من تكاليف المكالمة أثناء استخدام برنامج مركز الاتصال. تشير الأبحاث إلى أن ما يقرب من 72٪ من الأشخاص ذكروا أنهم يطلبون طلب معاودة الاتصال من الشركات عندما يتصلون بشركة ما.

تظل خطوط الوريثة مشغولة. إنه لا يحسن رضا العملاء فحسب ، بل يقلل أيضًا من وقت انتظار المتصلين مما يقلل من تكلفة تكاليف الاتصال الهاتفي ، وما إلى ذلك.

7. دمج برامج مركز الاتصال
   يعد برنامج مركز الاتصال ضروريًا لكل مزود خدمة دعم العملاء لمراقبة جودة المكالمات وأداء الوكيل. يأتي برنامج مركز الاتصال المتكامل مع خصائص دمج منصات مختلفة مثل الدردشة الحية ، Shopify ، Magento ، Salesforce ، وما إلى ذلك والتي تمكن الوكلاء من الحصول على معلومات شاملة حول العملاء قبل وصولهم إلى قائمة الانتظار. يساعد الوكلاء على توفير الحلول ذات الصلة لاستفسارات العملاء في فترة زمنية أقصر مما يحسن أداء وكلاء خدمة العملاء.
8. تحقق من مراقبة المكالمات
   مراقبة المكالمات هي ممارسة قديمة لكنها فعالة للتحقق من جودة المكالمة وأداء ممثلي خدمة العملاء. يجب على مديري مركز الاتصال متابعة مراقبة المكالمات للوصول إلى المكالمات الحية يوميًا للتحقق من اتساق المكالمات وجودتها. وبهذه الطريقة ، يمكنك الحفاظ على الجودة العالية لخدمة العملاء والإنتاجية المعززة لممثليك. وبالتالي ، يمكنك تقليل تكاليف مراكز الاتصال مع تقديم أفضل تجربة للعملاء.

الماخذ الرئيسية
يعد تقليل تكاليف مركز الاتصال أحد الأهداف الرئيسية لوكالات التعهيد مع مراعاة أن جودة خدمة العملاء سليمة. إذا كنت تكافح من أجل توفير تجربة عملاء ممتازة لمستخدميك ، فإن الاستعانة بمصادر خارجية لخدمات دعم العملاء لمزود خدمة تابع لجهة خارجية هو الخيار الأفضل. Trupp Global هي وكالة استعانة بمصادر خارجية مشهورة معروفة بتقديم تجربة عملاء ممتازة لعملائها. في Trupp Global ، نركز على جودة دعم العملاء المقدم لعملائنا بناءً على احتياجات أعمالهم.