أهم 8 اتجاهات رقمية لتجربة العملاء لعملك
مقدمة
8 أفضل اتجاهات CX الرقمية
- تنفيذ حلقة العادة
- خدمة العملاء Omnichannel
- تحديد التمايز
- دمج روبوتات المحادثة
- التركيز على الخدمة الذاتية
- رقمنة الخدمات
- فرط التخصيص
- استخدام التحليلات التنبؤية
مقدمة
لقد أدى الوباء إلى تغيير النظام البيئي للأعمال في جميع أنحاء العالم حيث أن معظم الشركات تعمل على الإنترنت. تركز المؤسسات في الوقت الحاضر بشكل أكبر على تجربة العملاء لأن التسوق عبر الإنترنت لا يسمح للمستهلكين بلمس المنتج والشعور به. تتوقع Forrester أن أكثر من 25٪ من العلامات التجارية ستركز بشكل كبير على جودة خدمة العملاء في السنوات القادمة. سيساعد اتباع أحدث اتجاهات تجربة العملاء الرقمية العديد من العلامات التجارية على تلبية توقعات عملائها من حيث خدمتهم بشكل أفضل من حيث خدمة العملاء وفئات المنتجات.
8 أفضل اتجاهات CX الرقمية
إذا كنت تفكر في اكتساب العملاء مع تعزيز سمعة علامتك التجارية ، فإن اتباع أحدث اتجاهات تجربة العملاء الرقمية هو الخيار الأفضل. لا يزال ، في حيرة من أين وكيف تبدأ؟ حسنًا ، فيما يلي أهم 8 اتجاهات لتجربة العملاء الرقمية ستحقق المزيد من المبيعات وتحسين صورة العلامة التجارية.
- تنفيذ حلقة العادة
يعد تنفيذ حلقة العادة أحد أكثر اتجاهات تجربة العملاء الرقمية شيوعًا والتي أثبتت جدواها والتي تستخدمها العلامات التجارية على مر السنين للترويج لمنتجاتها. تعمل حلقات العادة على إبقاء العملاء منخرطين في مجموعة متنوعة من المنصات الرقمية التي أصبحت ذات أولوية. تعد وسائل التواصل الاجتماعي والهواتف الذكية أمثلة رئيسية على تكوين حلقة العادة. يأخذ ping للإشعار المستخدم للتحقق منه ، وبالتالي تقوم العلامات التجارية أيضًا بنفس الشيء في الوقت الحاضر أثناء استخدام قنوات اتصال متعددة. بهذه الطريقة ، يمكن للعلامات التجارية أن تجعل منتجاتها مرغوبة للمستخدمين النهائيين من خلال إبراز ميزاتها. - خدمة العملاء Omnichannel
أصبح إنشاء خدمة عملاء متعددة القنوات أحد اتجاهات Go-to Digital CX حيث تحتاج العلامات التجارية إلى دمج جميع قنوات الاتصال مع CRM. يجب أن تركز العلامات التجارية على ضمان توزيع الأقسام والوظائف والفرق التي يمكنها العمل بشكل فعال والتواصل معًا لتحقيق توقعات العملاء. يتوقع العملاء في الوقت الحاضر ردودًا أكثر تكرارًا من العلامات التجارية المفضلة لديهم والتي يمكن تقديمها باستخدام منصات omnichannel. - تحديد التمايز
تسعى العلامات التجارية دائمًا إلى تمييز نفسها عن منافسيها لتصبح أكثر بروزًا في السوق المستهدفة. يُعد تحديد التمايز الكمي إحدى طرق تحديد مكانة العلامة التجارية لعملائها. يمكن أن يجعلهم تمييز العلامة التجارية يتساءلون عما إذا كانوا يفهمون مشاعر العملاء وتفضيلاتهم. يمكن أن تبدأ العلامة التجارية في تحديد التمايز من منظور التسويق مع تغيير الطريقة التي تمت بها أنشطة التسويق من قبل. يمكن للعلامة التجارية إنشاء صورة جديدة أثناء القيام بالأشياء بطريقة جديدة مع إنشاء صورة جديدة في أذهان العملاء. - دمج روبوتات المحادثة
تساعد روبوتات الدردشة المزودة بالذكاء الاصطناعي العلامات التجارية في تقليل وقت حل المشكلات أثناء الرد على أصوات العملاء في غضون دقيقة. يساعد الشركات على توسيع نطاق خدماتها بنسبة تصل إلى 70٪. إذا تم تنفيذه بشكل صحيح ، يمكن أن يصبح الذكاء الاصطناعي من أفضل اتجاهات تجربة العملاء الرقمية أداءً والتي يمكنها تحسين مجال تجربة العملاء إلى المستوى التالي. تستخدم الشركات بالفعل الروبوتات التي تدعم الذكاء الاصطناعي في مهام التسويق ، وأتمتة المبيعات التي تساعد الشركات في أبعاد متعددة. - التركيز على الخدمة الذاتية
نظرًا لأن الشركات تقدم خدماتها عبر الإنترنت مؤخرًا ، فقد أصبحت قنوات خدمة العملاء أكثر صعوبة من أي وقت مضى. يتعين على العملاء الانتظار لفترة من الوقت إذا وصلوا إلى أي علامة تجارية بخصوص أي مشكلة. يجب أن تركز العلامات التجارية أكثر على الخدمة الذاتية لأن المستهلكين أصبحوا واسعي الحيلة والعديد منهم يريدون حل مشاكلهم بأنفسهم. يجب أن تستثمر الشركات في إنشاء قواعد معرفية قوية مثل الأسئلة الشائعة التي يجب أن توفر إجابات على المشكلات الشائعة التي يواجهها العملاء. - رقمنة الخدمات
بعد حالة الوباء ، تتسارع كل شركة نحو التحول الرقمي الذي يؤدي إلى تقديم أفضل خدمة عملاء وتجربة تسوق للمستهلكين. يعد الاتصال بالإنترنت أحد أكثر اتجاهات تجربة العملاء الرقمية شيوعًا التي تتبعها الشركات من كل قطاع لتجديد صورة علامتها التجارية وتلبية احتياجات العملاء. يعمل التحول الرقمي أيضًا على سد الفجوة بين عروض العلامة التجارية وطلب العملاء. لا تستهدف استضافة الأحداث عبر الإنترنت واعتماد ممارسات التسويق الرقمي قاعدة عملاء أكبر فحسب ، بل تصبح أيضًا فعالة من حيث التكلفة. - فرط التخصيص
في الوقت الحاضر ، تستهدف معظم العلامات التجارية التخصيص في كل جانب من جوانب خدماتها ، بما في ذلك خدمة العملاء الشخصية ، وتجارب التسوق المخصصة ، وتوصيات المنتجات ، والخصومات ، والعروض ، وغير ذلك الكثير. التخصيص المفرط هو اتجاه CX الرقمي القادم الذي سيصبح عاملاً مميزًا للعلامات التجارية ويمكن أن يخدم العملاء بشكل أفضل من أي وقت مضى. إنشاء مفصل
شخصيات العملاء واستخدامها في تنظيم المحتوى لكل منهم. أيضًا ، يمكن استخدام أتمتة التسويق لإرسال رسائل البريد الإلكتروني والإشعارات بناءً على اختياراتهم وسلوك الشراء.
- استخدام التحليلات التنبؤية
التحليلات التنبؤية هي أحد اتجاهات تجربة العملاء الرقمية الشائعة التي تتبناها الشركات لتحسين خدمة العملاء. تستخدم معظم شركات التجارة الإلكترونية التحليلات التنبؤية لإدارة مستويات المخزون والمخزون بناءً على سلوك الشراء. تستخدم العلامات التجارية بيانات العملاء في العديد من جوانب الأعمال مثل المبيعات والتسويق وتطوير المنتجات وكل ذلك بفضل التحليلات التنبؤية.
خلاصة
نظرًا لأن العملاء يستخدمون الإنترنت بشكل متزايد ، فقد أصبح الأمر أكثر ملاءمة لأن العلامات التجارية تسعى جاهدة لتوفير تجربة تسوق أفضل. ومع ذلك ، تحتاج الشركات إلى تمييز نفسها لأن المنافسة شرسة وتوقعات العملاء آخذة في الارتفاع. إذا كنت تكافح من أجل خدمة عملائك من خلال دعم العملاء الأفضل في فئته ، فيمكن لـ Trupp Global مساعدتك في تلبية جميع احتياجات خدمة العملاء الخاصة بك. في Trupp Global ، نتبع أحدث اتجاهات CX الرقمية مع تقديم أفضل تجربة عملاء في فئتها بسعر مناسب يناسب احتياجات العمل.
