الاستفادة من الذكاء الاصطناعي لتعزيز تميز إدارة علاقات العملاء (CRM) وتفاعل العملاء-2
جزء أساسي من مهمة Conversive هو معالجة نقاط الضعف في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM). على سبيل المثال، صُممت أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية في المقام الأول لحالات الاستخدام بين الشركات (B2B) وبين الشركات والمستهلكين (B2C).
قال سيث: “كان يُعتقد أن Salesforce هي نظام إدارة علاقات عملاء بين الشركات (B2B)، لكنني أعتقد أنها نمت بشكل هائل كشركة. لذا فقد تجاوزت كونها نظام إدارة علاقات عملاء”.
تجاوز تقنية إدارة علاقات العملاء
يعتقد سيث أن بعض جوانب أنظمة إدارة علاقات العملاء التقليدية الأخرى تُعيق ذلك. يجب تهيئة كل شيء، بما في ذلك خيارات إلغاء الاشتراك، وسير العمل، وميزات الأتمتة.
في عالم إدارة علاقات العملاء التقليدية عبر البريد الإلكتروني، يجب بناء عمليات إزالة البيانات المكررة، وتنظيف البيانات، وإثرائها على نظام إدارة علاقات العملاء.
وأضاف: “لكن في العصر الحديث، يتوقع الناس أن يكون النظام جاهزًا للاستخدام فورًا. نحن في عصر المطالبات والهندسة، ما تكتبه، يُنجز”.
يصف سيث منصة Conversive بأنها إضافة غير تابعة لإدارة علاقات العملاء (CRM)، بل هي منصة تواصل مبنية عليها.
وقال: “نوفر بعض هذه الميزات بصيغة جاهزة للاستخدام، تعمل بنظام النقر والنقر. لا تتضمن هذه الميزة خاصية تنظيف أرقام الهواتف. لإجراء أي مراسلة أو اتصال عبر نظام إدارة علاقات العملاء، تحتاج إلى تنظيف أرقامك. لذا، نقدمها جاهزة للاستخدام”.
المحادثات الموجهة
أشار سيث إلى أن النهج الجديد يُنشئ بيئة تجمع بين الذكاء الاصطناعي وسير العمل، وهي بيئة قابلة للتطبيق بشكل كبير على المراسلة. فهو يتغلب على عجز سير عمل إدارة علاقات العملاء عن فهم الردود.
يمكن أن يكون رد العميل أي شيء. يستخدم الناس كلمات مختلفة للتعبير عن نفس الشيء. ومع ذلك، قد يحاول الرد التعبير عن رد فعل مختلف.
تكتشف المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي ما يحاول الشخص إيصاله. هل العميل راضٍ عن الخدمة أم لا؟ هل يطلب الشخص تجديدًا أو استردادًا؟
احصل على دليل وكيل الذكاء الاصطناعي
وصفه بأنه أداة للمحادثات الموجهة، حيث تستفيد المنصة المتكاملة من سير عمل الذكاء الاصطناعي وإدارة علاقات العملاء (CRM) لتعزيز التفاعلات.
تتجاهل بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أتمتة البريد الإلكتروني لكونها ميزة تسويقية. يدمج برنامج Conversive البريد الإلكتروني مع الرسائل والمكالمات.
وأضاف: “أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ليست مصممة لسير عمل الرسائل، ولكن لا يزال بإمكانك القيام بها، وسيستغرق الأمر وقتًا لكتابة سير العمل وإدارة ضمان الجودة. هذه هي الأشياء التي نقوم بها المصممة للمراسلة بأسلوب الذكاء الاصطناعي”.
تطورات الذكاء الاصطناعي في ملخصات المكالمات والرؤى السياقية
أصبحت ملخصات المكالمات المُولّدة بواسطة الذكاء الاصطناعي والميزات القابلة للتنفيذ قياسية اليوم. تُقدمها Zoom وMicrosoft Teams وSalesforce بشكل أصلي. وأوضح أن هذه التقنيات تعتمد عادةً على تحويل الصوت إلى نص، ثم تحليل النص لتحديد المواضيع وإجراء التحليلات.
ووفقًا لسيث، لا يزال مطورو البرامج يفتقرون إلى حل حقيقي متعدد النماذج لتحليل المكالمات يفهم الصوت والفيديو والنص، ويمكنه دمجها جميعًا لتقديم رؤى شاملة. لكن هذا الابتكار يلوح في الأفق.
وقال: “نحن في المراحل الأولى من تقنية نسخ وتلخيص المكالمات. ومع ذلك، فإن النتائج الحالية واعدة ويتم استخدامها إلى حد ما”.
لا تزال هناك مشاكل تتعلق بالهلوسة (عدم الدقة الناتجة عن الذكاء الاصطناعي) وفهم سياق المكالمة. حتى مع وجود برامج ماجستير إدارة الأعمال، يعتمد معظم مدوني ملاحظات الذكاء الاصطناعي المتخصصين على التدريب والنماذج المخصصة لتحديد نوايا محددة خاصة بتفاعل المبيعات، بناءً على المنتج المباع والجمهور المستهدف والمواضيع النموذجية التي تتم مناقشتها.
