تطور الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء
لطالما كان الذكاء الاصطناعي حديث الساعة في قطاع خدمة العملاء، ولكن حتى وقت قريب، كان من الصعب التمييز بين المبالغة والواقع.
تتميز تقنيات الذكاء الاصطناعي اليوم بذكاء أكبر وتفاعل أكبر مع السياق من أي وقت مضى. وقد دفع ظهور المساعدين الرقميين مثل أليكسا وسيري، الذين يُمكّنوننا من إنجاز العديد من المهام بأقل جهد، العديد من المستهلكين إلى التساؤل: “لماذا لا يكون كل شيء بهذه السهولة؟”. ونتيجةً لذلك، بدأت الشركات في الاستفادة من هذا التوجه، وترى الإمكانات الهائلة للذكاء الاصطناعي – ليس فقط في تسهيل رحلة العميل، بل أيضًا في تبسيط العمليات، وخفض التكاليف، وزيادة إنتاجية موظفي الخدمة.
يُعدّ الذكاء الاصطناعي اليوم في طليعة خدمة العملاء، حيث يُعنى بالمهام المتكررة التي كانت تُستهلك في السابق معظم وقت الموظفين، مما يُتيح لهم تركيز وقتهم وطاقتهم على مهام أكثر تعقيدًا وأهمية.
انظر أيضًا: تأثير الذكاء الاصطناعي على تجربة العملاء
بالإضافة إلى ذلك، يُساعد الذكاء الاصطناعي عملاء خدمة العملاء على تقديم خدمة أكثر تخصيصًا من خلال تزويدهم بمعلومات حول تاريخ العميل مع العلامة التجارية وتفضيلاته، ومشاركة الاقتراحات والعروض التي قد تُقدّر هذا العميل. لم تكن العلاقة التكافلية بين عملاء خدمة العملاء والروبوتات أقوى من أي وقت مضى، ولكنها لم تكن كذلك دائمًا.
في البداية
في بداياته المتواضعة، كان الذكاء الاصطناعي الذي شهدناه في خدمة العملاء مختلفًا تمامًا عما نراه في أفلام الخيال العلمي المستقبلية. فبدلًا من الصور المجسمة والروبوتات الحوارية، واجه المستهلكون أنظمة رد صوتي تفاعلية مُعطّلة وروبوتات دردشة لا تُجيب إلا على أسئلة مُحددة ومباشرة للغاية. لم يكن هذا مُحبطًا للمستهلكين فحسب، بل خلق أيضًا العديد من المشاكل للشركات التي وجدت نفسها غير قادرة على التواصل بفعالية مع عملائها.
ومع أن تقنية الذكاء الاصطناعي قد تغيرت بشكل كبير منذ ذلك الحين، إلا أن الشركات تخشى أن تُعيق ذكريات العملاء عن تلك الأيام تبنيها اليوم. ومع ذلك، فكما نضجت التقنية، نضجت توقعات العملاء أيضًا. مع ازدياد راحة العملاء الرقمية، لا يكترثون إطلاقًا بما إذا كانوا يتحدثون إلى إنسان أم روبوت، طالما تم حل مشكلتهم أو استفسارهم.
لضمان استمرارية الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء على المدى الطويل، يجب أن تكون التجربة سهلة وسلسة. إذا لم يتمكن الروبوت من الإجابة على الأسئلة، فمن المتوقع تصعيدها بسرعة إلى موظف بشري يمتلك كل السياق اللازم من جميع التفاعلات السابقة (سواءً روبوتًا أو غيره) لطرح الاستفسار فورًا.
أين نحن اليوم؟
يتميز الذكاء الاصطناعي الذي يدعم روبوتات الدردشة اليوم بذكاء أكبر وتوافقه مع السياق من أي وقت مضى. فهو لا يجيب فقط على أسئلة بسيطة ومتكررة مثل “أين طلبي؟”، بل في بعض الحالات، تتعامل روبوتات الدردشة مع مهام أكثر تعقيدًا مثل حجز عطلة كاملة. كما أنها ذكية بما يكفي لمعرفة متى لا تكون ذكية بما يكفي، ويمكنها تصعيد المشكلة بسلاسة إلى أفضل مصدر مع كل السياق – موظف بشري، أو مقال مرجعي، أو قسم الأسئلة الشائعة.
بالإضافة إلى تواجدها في الخطوط الأمامية للإجابة على استفسارات العملاء، تعتمد فرق خدمة العملاء على الذكاء الاصطناعي لمساعدتها في تقديم تجربة شخصية حقيقية من خلال جمع وتحليل البيانات المتعلقة بعادات المستخدمين. ومن خلال معرفة هوية العميل وتاريخه مع العلامة التجارية، تساعد روبوتات الدردشة الوكلاء على زيادة مبيعات المنتجات، وتقديم الخصومات، أو حتى مساعدة الوكلاء في إيجاد علاقة.
على سبيل المثال، في مجال البيع بالتجزئة، إذا كان العميل يشتري سترة، فقد يطلب الروبوت من الوكيل عرض زوج من الأحذية التي اشتراها متسوقون مثله سابقًا. وبينما لا يوجد ضمان بأن العميل سيشتري المنتج الإضافي، فإن القدرة على تقديم اقتراحات مخصصة تناسب ذوقه تجعل التجربة أكثر متعة.
التطلع إلى المستقبل
بالنظر إلى مستقبل الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء، فإن حدوده لا حدود لها. ومن أكثر الآفاق إثارة، وهو أمر يراقبه معظم الناس عن كثب، سرعة تطور التكنولوجيا والطرق الجديدة لاستخدامها.
في حالته الحالية، يعتمد الذكاء الاصطناعي بشكل كبير على التفاعل، ولكن تخيل عالمًا يستطيع فيه روبوت المحادثة التنبؤ بأسئلتك وتزويدك بإجابات بناءً على كيفية تفاعلك مع الموقع الإلكتروني. سيمكّن هذا العلامات التجارية من تقديم تجربة شخصية أكثر، استنادًا إلى البيانات التي تُجمع من تفاعلاتك مع مرور الوقت، بالإضافة إلى تفاعلاتك مع العديد من العملاء الآخرين.
مع ظهور المزيد من حالات الاستخدام الناجحة، ستزداد الثقة في هذه التقنية، مما يؤدي إلى اعتماد واسع النطاق للحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي داخل الشركات. أما تأثير ذلك على الوظائف الحالية فهو أمرٌ لا يزال قيد النقاش، وقد دار الكثير من النقاش حول القوى العاملة المستقبلية وكيفية…
ستُشكّل التكنولوجيا هذا التوجه. لقد أثبت لنا التاريخ مرارًا وتكرارًا أن الثورات التكنولوجية تُتيح المزيد من الفرص، وتُحسّن العمليات، وتُعزز سعادة الموظفين على المدى الطويل.
ومع أن الذكاء الاصطناعي سيُغيّر طريقة تفاعلنا، إلا أن الحاجة إلى التفاعلات البشرية لن تختفي. سيظل بعض الناس يُفضّلون التفاعل مع البشر، بينما سيُلبّي البشر بعض التفاعلات على نحو أفضل. نتوقع أن نرى مستقبلًا تتبنّى فيه الشركات نهجًا هجينًا يُفيد كلًا من العميل والوكيل. وستكون العلامات التجارية القادرة على إيجاد هذا التوازن هي المستفيدة من هذا التطور المُستمر للذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء.
