تصميم روبوتات الجيل التالي الفائق لتعزيز اتصالات العملاء

تمكن معالجة اللغة الطبيعية المسوقين والمعلنين من معالجة وفهم سلاسل النصوص، وتطبيق درجات المشاعر. يتم الحصول على هذه البيانات من مصادر مختلفة، بما في ذلك سجلات الدردشة والصوت، بالإضافة إلى المحادثات الصوتية والكلامية.

تعمل هذه التقنيات المتقدمة، المدعومة بالذكاء الاصطناعي ونماذج اللغة الكبيرة، على تسهيل تفاعلات العملاء الأكثر تطورًا ووعيًا بالسياق والتي تحاكي المحادثة البشرية عن كثب. تساعد المسوقين والمعلنين في تخصيص الرسائل والعروض بشكل مفرط، وبناء ولاء العلامة التجارية، وتعزيز فعالية الحملة.

كانت شركة Verint، وهي شركة حلول إشراك العملاء، رائدة في البنية الأساسية للدردشة الآلية، حيث قدمت بعضًا من أول روبوتات الدردشة الآلية لمنظمات مثل الجيش الأمريكي. أطلقت الشركة أكثر من 50 روبوتًا متخصصًا لمساعدة الشركات على تحسين تجربة عملائها.

وفقًا لتقرير حالة تجربة العملاء الرقمية لشركة Verint، فإن التجربة الرقمية الإيجابية أمر بالغ الأهمية لولاء العملاء. وجد التقرير أن 78% من المستهلكين من المرجح أن يصبحوا عملاء متكررين إذا كانت لديهم تجربة إيجابية على قناة رقمية، بينما تحول 64% إلى منافس بعد تجربة سيئة.

يعد البرمجة اللغوية العصبية في سياق تطوير روبوتات الدردشة والمساعد الافتراضي موضوعًا شائعًا. وفقًا لجيسون فالدينا، المدير الأول لاستراتيجية قناة المشاركة الرقمية في فيرينت، فإن ما لا تتم مناقشته بشكل شائع هو ما يلزم للقيام بذلك بشكل صحيح والجوانب السلبية المترتبة على القيام به بشكل خاطئ.

وقال لـ CRM Buyer: “تمكن البرمجة اللغوية العصبية أدوات أتمتة تجربة العملاء الأساسية هذه من فهم وتفسير وتوليد اللغة البشرية، وسد الفجوة بين البشر والروبوتات لتوفير خدمة عملاء من المستوى التالي”.

اتجاهات جديدة في الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء الرقمية
يقول فالدينا إن مفتاح روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين الفعالين يكمن في التنفيذ الدقيق للبرمجة اللغوية العصبية، والتي تسمح للروبوتات بفهم نوايا العملاء وتقديم ردود ذات صلة.

“إنها تحتاج إلى ضبط دقيق وتحديث مستمر لالتقاط الفروق الدقيقة في الصناعة والشركة ومنتجاتها/خدماتها. تمكن هذه العناصر من تفاعلات متطورة وواعية بالسياق تشبه إلى حد كبير المحادثة البشرية.

“من الأهمية بمكان التعرف على التغييرات في المشاعر لمعرفة متى يتم ربط العميل بوكيل مباشر. إن تنفيذ معالجة اللغة الطبيعية بشكل صحيح يزود روبوتات الدردشة بهذا المستوى من الوعي السياقي الضروري للتفاعلات الناجحة مع العملاء،” أوضح.

وجدت شركة Verint أن المستهلكين يريدون استخدام روبوتات الدردشة للخدمة الذاتية. ومع ذلك، فإن المشكلة التي يواجهونها هي أن معظم ما يتم نشره تم بناؤه بشكل سيئ.