10 نصائح لأتمتة العمليات الروبوتية الفعالة
- تعيين وإدارة التوقعات
من الممكن تحقيق مكاسب سريعة باستخدام تقنية RPA ، لكن دفع RPA للعمل على نطاق واسع هو حيوان مختلف. يقول Dave Kuder ، مدير شركة Deloitte Consulting LLP ، إن العديد من الفواق في RPA تنبع من إدارة التوقعات السيئة. لم تساعد الادعاءات الجريئة حول تقنية RPA من البائعين ومستشاري التنفيذ. هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان أن يتجه مدراء المعلومات بعقلية متفائلة بحذر. يقول كودر: “إذا دخلت بعيون مفتوحة ، فستكون أكثر سعادة بالنتيجة”. - النظر في تأثير الأعمال
غالبًا ما يتم دعم تقنية RPA كآلية لتعزيز عائد الاستثمار أو تقليل التكاليف. لكن كريس فيتزجيرالد ، كبير مسؤولي التكنولوجيا في NTT Data Services ، يقول إنه يجب على المزيد من مدراء المعلومات استخدامها لتحسين تجربة العملاء. على سبيل المثال ، توظف الشركات مثل شركات الطيران الآلاف من وكلاء خدمة العملاء ، ومع ذلك لا يزال العملاء ينتظرون في قائمة الانتظار لإرسال مكالمتهم إلى الميدان. روبوت الدردشة ، يمكن أن يساعد في التخفيف من بعض هذا الانتظار. يقول فيتزجيرالد: “لقد وضعت هذا العميل الافتراضي هناك ولا يوجد وقت توقف ، ولا يوجد مرض في الخارج ولا سلوك سيء”. “تجربة العميل هي العلامة التي يجب مراعاتها.” - إشراك تكنولوجيا المعلومات في وقت مبكر وفي كثير من الأحيان
اشترى مديرو العمليات في البداية تقنية RPA وواجهوا عقبة أثناء التنفيذ ، مما دفعهم إلى طلب مساعدة قسم تكنولوجيا المعلومات (والتسامح) ، كما يقول فيادرو. يقول Kuder إن “المطورين المواطنين” الذين ليس لديهم خبرة فنية يستخدمون الآن البرامج السحابية لتنفيذ تقنية RPA في وحدات أعمالهم. في كثير من الأحيان ، يميل رئيس قسم المعلومات إلى التدخل ومنعهم. يقول Kuder و Viadro أنه يجب على رؤساء الأعمال إشراك تكنولوجيا المعلومات منذ البداية لضمان حصولهم على الموارد التي يحتاجون إليها. - سوء التصميم ، إدارة التغيير يمكن أن تعيث فسادا
يقول سانجاي سريفاستافا ، كبير المسؤولين الرقميين في Genpact ، إن العديد من التطبيقات تفشل لأن التصميم والتغيير تتم إدارتهما بشكل سيء. في إطار الاندفاع لنشر شيء ما ، تتجاهل بعض الشركات عمليات تبادل الاتصالات بين الروبوتات المختلفة ، والتي يمكن أن تؤدي إلى كسر عملية تجارية. يقول سريفاستافا: “قبل التنفيذ ، يجب أن تفكر في تصميم نموذج التشغيل”. “تحتاج إلى تحديد الطريقة التي تتوقع أن تعمل بها برامج الروبوت المختلفة معًا.” بدلاً من ذلك ، سيهمل بعض مدراء المعلومات التفاوض بشأن التغييرات التي ستحدثها العمليات الجديدة على العمليات التجارية للمؤسسة. يجب أن يخطط مدراء المعلومات لهذا الأمر مقدمًا بوقت كافٍ لتجنب تعطل الأعمال. - لا تسقط في حفرة أرنب البيانات
يقوم البنك الذي ينشر الآلاف من الروبوتات لأتمتة إدخال البيانات يدويًا أو لمراقبة عمليات البرامج بإنشاء الكثير من البيانات. هذا يمكن أن يجذب مدراء المعلومات وأقرانهم في العمل إلى سيناريو مؤسف حيث يتطلعون إلى الاستفادة من البيانات. يقول سريفاستافا إنه ليس من غير المألوف أن تقوم الشركات بتشغيل ML على البيانات التي تنشئها برامج الروبوت الخاصة بهم ، ثم تقوم برمي chatbot في المقدمة لتمكين المستخدمين من الاستعلام عن البيانات بسهولة أكبر. فجأة ، أصبح مشروع RPA مشروع ML لم يتم تحديد نطاقه بشكل صحيح كمشروع ML. يقول سريفاستافا: “القرص يتحرك باستمرار” ، ويكافح مدراء المعلومات للحاق به. ويوصي مديري تقنية المعلومات بأن يعتبروا تقنية RPA بمثابة قوس طويل الأجل ، بدلاً من اعتباره مشروعات مجزأة تتطور إلى شيء غير عملي. - إدارة المشروع أمر بالغ الأهمية
يقول سريفاستافا إن هناك مشكلة أخرى تظهر في RPA وهي الفشل في التخطيط لبعض حواجز الطرق. قام موظف لدى عميل Genpact بتغيير سياسة كلمة المرور الخاصة بالشركة ولكن لم يقم أحد ببرمجة برامج الروبوت لتعديلها ، مما أدى إلى فقدان البيانات. يجب على مدراء تقنية المعلومات البحث باستمرار عن نقاط الاختناق حيث يمكن أن يؤدي حل RPA إلى التعطل ، أو على الأقل تثبيت نظام مراقبة وتنبيه لمراقبة الفواق الذي يؤثر على الأداء. يقول سريفاستافا: “لا يمكنك فقط إطلاق سراحهم والسماح لهم بالركض ؛ فأنت بحاجة إلى القيادة والسيطرة”. - يحافظ التحكم على الامتثال
هناك الكثير من تحديات الحوكمة المتعلقة بإنشاء مثيل روبوت واحد في البيئة ناهيك عن الآلاف. يقول كودر إن أحد عملاء Deloitte قضى عدة اجتماعات في محاولة لتحديد ما إذا كان الروبوت الخاص به ذكرًا أم أنثى ، وهو سؤال جندري صالح ولكن يجب أن يأخذ في الاعتبار الموارد البشرية والأخلاقيات ومجالات الامتثال الأخرى للشركة. - بناء مركز امتياز RPA
أكثر تطبيقات RPA نجاحًا تشمل مركزًا للتميز يعمل به أشخاص مسؤولون عن إنجاح برامج الكفاءة داخل المنظمة ، كما يقول فيادرو. ومع ذلك ، لا تمتلك كل مؤسسة الميزانية اللازمة لذلك. يقوم مركز التميز RPA بتطوير حالات العمل ، وحساب التكلفة المثلى المحتملة وعائد الاستثمار ، وقياس التقدم المحرز في مقابل تلك الأهداف. يقول فيادرو: “عادةً ما تكون هذه المجموعة صغيرة إلى حد ما وذكية وتتسع مع فريق التكنولوجيا الذين يركزون على التنفيذ الفعلي للأتمتة. وأنا أشجع جميع قادة تكنولوجيا المعلومات في مختلف الصناعات على البحث عن الفرص وفهم ما إذا كان [RPA ] ستكون تحويلية لأعمالهم. “ - لا تنس التأثير على الناس
تركز بعض المؤسسات ، التي جذبت الحلول الجديدة اللامعة ، على التنفيذ لدرجة أنها تتجاهل إجراء حلقة في الموارد البشرية ، مما قد يخلق بعض السيناريوهات الكابوسية للموظفين الذين يجدون عملياتهم اليومية وسير عملهم.
صعودا. يقول فيتزجيرالد: “ننسى أن الأمر يتعلق بالناس أولاً”.
- ضع تقنية RPA في دورة حياة التطوير بأكملها
يجب أن يقوم مدراء تقنية المعلومات بأتمتة دورة حياة التطوير بأكملها وإلا فقد يقتلون الروبوتات الخاصة بهم أثناء الإطلاق الكبير. “يبدو من السهل تذكره ولكن الناس لا يجعلونه جزءًا من عمليتهم.”
في النهاية ، لا توجد حل سحري لتنفيذ تقنية RPA ، لكن سريفاستافا تقول إنها تتطلب روح أتمتة ذكية يجب أن تكون جزءًا من رحلة طويلة الأجل للمؤسسات. يقول سريفاستافا: “تحتاج الأتمتة إلى الحصول على إجابة – كل ما يلزم ، ثم وماذا – لإكمال العمليات التجارية بشكل أسرع ، بجودة أفضل وعلى نطاق واسع”.
